Política de Troca, Devolução e Arrependimento

A Luxo Premiado busca oferecer uma experiência segura, transparente e respeitosa. Esta política explica como funcionam o direito de arrependimento, as devoluções, as trocas e o atendimento de produtos com defeito, avaria ou divergência, sem limitar os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

1. Direito de arrependimento nas compras on-line

O cliente poderá desistir da compra realizada no site no prazo de 7 (sete) dias corridos, contado do recebimento do produto, sem necessidade de apresentar justificativa.

A solicitação poderá ser feita pela mesma ferramenta utilizada na contratação, pelo formulário disponível na conta do cliente, pelo e-mail oficial de atendimento ou pelo canal oficial informado no rodapé. O sistema enviará confirmação imediata e protocolo.

Quando a solicitação for apresentada dentro do prazo, a Luxo Premiado fornecerá código de postagem, etiqueta de devolução ou orientação equivalente sem custo ao consumidor. Os valores pagos serão restituídos integralmente, inclusive o frete originalmente cobrado, quando houver.

2. Condições de devolução no arrependimento

O produto deverá ser devolvido, sempre que possível, com o frasco, caixa, embalagem, acessórios, brindes e demais componentes recebidos.

A abertura da embalagem ou o rompimento do lacre, por si só, não elimina automaticamente o direito de arrependimento. O produto deve ser manuseado apenas na medida necessária para sua verificação. Situações de consumo substancial, esvaziamento, adulteração, contaminação, dano, ausência de componentes ou uso incompatível com uma simples conferência serão analisadas individualmente, de maneira documentada, conforme a legislação e a boa-fé.

O sistema não recusará automaticamente uma solicitação por palavra-chave, foto ou indicação de lacre aberto. Casos excepcionais serão encaminhados para análise humana.

3. Logística reversa

O cliente deverá aguardar as instruções antes de enviar o produto. A Luxo Premiado informará o meio de postagem e o prazo de utilização da autorização. O comprovante de postagem deverá ser guardado até a conclusão.

Se a coleta ou postagem não puder ser concluída por falha operacional, o cliente deverá informar o protocolo para que seja oferecida nova solução sem perda do prazo já exercido.

4. Reembolso

Após o exercício válido do arrependimento, a Luxo Premiado solicitará sem demora o cancelamento ou estorno ao processador de pagamentos Asaas e acompanhará a operação até a confirmação aplicável.

Nos pagamentos por PIX, a restituição seguirá o fluxo seguro disponível na Asaas e poderá exigir confirmação de dados do titular para evitar fraude. Nos pagamentos por cartão, a visualização do crédito poderá observar o processamento da Asaas, da adquirente, da bandeira e do emissor, inclusive o fechamento da fatura. O cliente não será obrigado a aceitar voucher, saldo ou crédito na loja em substituição ao reembolso legal.

O painel do cliente exibirá estados distintos, como “solicitação recebida”, “estorno solicitado”, “estorno em processamento” e “estorno concluído”, além do comprovante quando disponibilizado. A simples solicitação técnica não será apresentada ao consumidor como reembolso concluído.

5. Produto com defeito ou vício

Se o produto apresentar vazamento, falha de válvula, alteração incompatível, violação, defeito de fabricação ou outro vício, o cliente deverá entrar em contato assim que identificar o problema. A Luxo Premiado poderá solicitar fotos ou vídeos estritamente necessários para análise.

Serão observados os prazos legais aplicáveis, inclusive para vícios ocultos, cujo prazo começa quando o defeito se torna evidente. Esta política não reduz garantias legais.

6. Avaria no transporte ou item incorreto

Em caso de embalagem danificada, vazamento, produto diferente, volume incorreto ou ausência de item, o cliente deverá registrar a ocorrência preferencialmente logo após o recebimento. A demora na comunicação não elimina automaticamente os direitos legais.

Após a análise, a Luxo Premiado oferecerá solução adequada, que poderá incluir substituição, complemento do pedido, reparação quando aplicável ou reembolso, sem custo ao consumidor quando a responsabilidade for da loja ou do transporte contratado.

7. Troca por preferência pessoal

Fora do prazo de arrependimento e sem defeito, a troca motivada apenas por preferência de fragrância, intensidade percebida, gosto pessoal ou desempenho na pele não é obrigatória. Eventual troca por cortesia dependerá de autorização expressa e das condições informadas pela equipe, sem criar obrigação para casos futuros.

8. Variações de fixação e projeção

A percepção, fixação e projeção podem variar conforme pele, clima, hidratação, quantidade aplicada, conservação, lote e sensibilidade olfativa. Essas variações, isoladamente, não caracterizam defeito. Isso não afasta a análise quando houver indício concreto de irregularidade, adulteração ou desconformidade.

9. Brindes, kits e compras combinadas

Quando o arrependimento abranger um kit, conjunto promocional ou produto acompanhado de brinde, todos os itens recebidos deverão ser devolvidos, sempre que possível. Se apenas um item apresentar defeito, a solução será definida conforme a possibilidade de substituição individual e os direitos do consumidor.

10. Canais e protocolo

E-mail: [email protected]
Canal oficial: WhatsApp (11) 92216-3029
Horário: Segunda a sexta, das 9h às 17h (exceto feriados)

Toda solicitação receberá protocolo e confirmação. A Luxo Premiado encaminhará manifestação ao consumidor em até 5 (cinco) dias, sem prejuízo de respostas e providências mais rápidas quando necessárias.

Para solicitar, o cliente autenticado pode usar o botão “Solicitar arrependimento ou devolução” na sua conta. Alternativamente, é possível abrir a solicitação informando o número do pedido e o e-mail utilizado na compra.